We publiceerden de rapporten over de kwaliteit van dienstverlening van de netbeheerders op onze website.
De belangrijkste bevindingen:
AARDGAS
Onbeschikbaarheid tot het aardgasnet voornamelijk door noodzakelijk geplande werken
De onbeschikbaarheid voor afnemers van de toegang tot het aardgasnet blijft vooral toe te schrijven aan noodzakelijke geplande werken door de distributienetbeheerder (werken aan de gasmeter of aan de dienstleiding). Deze onbeschikbaarheid heeft geen al te grote impact op het gebruikerscomfort omdat geplande werken op voorhand aangekondigd worden of in overleg gebeuren met de getroffen eindafnemers. De theoretisch gemiddelde onbeschikbaarheid per afnemer was in 2013 6 min 54 sec, in vergelijking met 6 min 24 sec in 2012.
Daling qua meldingen over drukproblemen
De kwaliteit van de druk in de Vlaamse aardgasdistributienetten wordt weergegeven op basis van de meldingen die daarover door de aardgasnetbeheerders werden ontvangen en behandeld. Het geeft een subjectief beeld van de kwaliteit. Op 2.024.095 afnemers werden 1.773 terechte meldingen van drukproblemen ontvangen en behandeld door de aardgasnetbeheerders, dit is één melding per 1.142 netgebruikers. Ter vergelijking: in 2012 was er één melding per 1.048 netgebruikers.
Dalende tendens qua klachten over naleving van de opgelegde termijnen in de dienstverlening
Over de naleving van de opgelegde termijnen in de dienstverlening werden 115 klachten behandeld (207 in 2012 en 558 in 2011). Er is een dalende tendens ingezet.
Dalende tendens qua klachten over naleving van de kwaliteit van de dienstverlening
Ook wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening (uitvoering werken, klantenservice, facturatie, enzovoort) was er in 2013 voor het tweede jaar op rij een daling in het aantal klachten. De kwaliteit van de uitgevoerde werken door de aardgasdistributienetbeheerder blijft wel nog een aandachtspunt, ook al stellen we vast dat de netbeheerders hier de laatste jaren een aantal verbeteracties hebben genomen.
Rapport
ELEKTRICITEIT
Aantal onderbrekingen qua stroomvoorziening: een positieve trend
Gemiddeld werd in 2013 de stroomvoorziening van een Vlaamse afnemer 0,48 keer accidenteel onderbroken door incidenten op het MS-net en 0,05 keer door een onderbreking op het LS-net. Een distributienetgebruiker op het Vlaamse MS-distributienet had in 2013 gemiddeld 19 minuten en 24 seconden geen elektriciteit als gevolg van incidenten. Dit is een lichte daling (15”) ten opzichte van vorig jaar. Sinds 2005 is er een positieve trend.
We stellen met vreugde vast dat de netbeheerders initiatieven nemen om de informatie over storingen naar afnemers toe te verbeteren.
Meldingen van storingsverschijnselen in de spanning
Op meer dan 3.2 miljoen netgebruikers werden 2.081 meldingen van storingsverschijnselen in de spanning ontvangen en behandeld door de distributienetbeheerders. Dit is één melding per 1.581 netgebruikers. Ter vergelijking: in 2012 was er één melding per 1.227 netgebruikers. Het grootste aandeel van de meldingen had betrekking op een niet correct spanningsniveau, 17% van deze meldingen bleken na meting terecht te zijn.
Naleving van de opgelegde termijnen in de dienstverlening: dalende trend
Over de naleving van de opgelegde termijnen in de dienstverlening werden 326 klachten behandeld (401 klachten in 2012 en 820 in 2011). Er is een dalende trend te merken.
Stagnering van het aantal klachten rond de kwaliteit van de dienstverlening
Wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening (uitvoering werken, klantenservice, facturatie, enzovoort) stagneert het aantal klachten in 2013. De bemerking over de kwaliteit van de uitgevoerde werken door de distributienetbeheerder is ook voor elektriciteit van toepassing.
Klachten worden wel steeds beter geregistreerd en de toegang tot de klachtendienst wordt beter bekend bij de netgebruikers.
Rapport
